В данной статье я расскажу обо всех мытарствах и сложностях, которые предстоит испытать тому, кто решился вернуть деньги за пакетный тур. Как правило, дать деньги туроператору намного проще, чем потом их вернуть назад. Вероятность возврата небольшая, но она есть. Здесь я даю хоть возможные пути решения данного вопроса.
Обязательно дочитайте статью до конца - там дается лайфхак, который поможет, например тем, кто не смог отдохнуть в Египте.
Как вернуть путевку при отмене поездки?
Есть еще люди, которые, не смотря на большой риск, покупают турпутевки. Причины разные. Кто-то пока еще боится отправиться на самостоятельный отдых (хотя давно пора уже начать), кто-то думает, что организованный отдых более комфортный (часто зря), кому-то кажется, что так дешевле (сейчас уже довольно редко) и т.д.
И все чаще клиенты турфирм сталкиваются с целым рядом вопросов:
Более, чем за полгода планировали отпуск, но за неделю до отъезда заболел ребенок. Можно ли вернуть деньги за путевку?
Мне отказали в визе. Могу ли я вернуть деньги без штрафов?
Запретили полёты в Египет. Мы должны были лететь через неделю. Что делать?
В силу разных обстоятельств, мы вынуждены отказаться от отпуска. Можем ли мы вернуть деньги?
У меня судебная задолженность. Меня могут не выпустить из страны. Как мне точно все узнать или отказаться от путёвки и вернуть деньги?
Причин может быть миллион. Прежде всего нужно заранее понять - добровольный ли это отказ от путевки или вынужденный. Сейчас, когда всю туристическую отрасль нешуточно штормит, могут возникнуть совершенно различные ситуации.
Если говорить простым языком, то все причины можно разделить на 3 категории:
- Вы добровольно отказываетесь от поездки (у вас нет никаких веских документов, которые могли бы подтвердить, что вы не можете поехать).
- Вы вынужденно отказываетесь от поездки (главное тут даже не ваше желание, а документы, которыми вы можете или не можете доказать свой вынужденный отказ).
- Туристическая фирма не может вам обеспечить отдых (это в принципе попадает под второй пункт, но я выделил в отдельную категорию, так как последствия разные). Если у вас этот случай – информация в самом конце статьи.
Вынужденный отказ оговаривается в статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Вынужденный возврат тура
Для начала рассмотрим более простой вариант – вынужденный возврат.
Для любой туристической организации ваши слова, пусть даже очень честные, роли не играют. Скорее всего, вашими претензиями или просьбами будет заниматься не тот человек, которому Вы принесли документы, а кто-то, с которым вы просто физически не сможете пообщаться. Поэтому самое главное тут именно документы, которые вы предоставляете.
Например, заболел ребенок или пожилой человек, нуждающийся в вашей опеке – справку о нетрудоспособности или заверенную выписку из медкарты.
Есть повестка в суд? Попросите выдать документ с печатью и подписью – вы не можете поехать на отдых!
Не выдали визу – так же сделайте заверенную копию письма из посольства и паспорта или иного документа, который это подтвердит.
Что касается самих денег. По закону вы можете выбрать либо вернуть всю сумму, либо потребовать изменить условия договора (перенести ваш отдых на другое время, уменьшить количество туристов и т.д.). Главное помнить, что в этом случае именно вы вправе выбирать самый удобный именно для вас вариант.
Все в турфирме настроено, чтобы не вернуть вам деньги. И драконовские условия договоров, и огромные штрафы при отказе и возможности подтасовать документы. (позднее мы еще об этом поговорим)
Но несмотря на все препоны, может быть у вас получится вернуть 100% вашей суммы, иногда даже без особых проблем.
Рекомендую не забывать, что ваш отказ от тура по данному основанию не может быть связан с некачественным оказанием услуг со стороны туроператора. Следовательно, расторжение договора не подразумевает возврат всей уплаченной суммы.
На основании закона «О защите прав потребителей», статья 32, турфирма может удержать с вас свои расходы, которые уже понесла в связи с организацией вашего отдыха.
Закон «О защите прав потребителей», статья 32 . Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Нужно помнить, что возврат денег, уплаченных в турфирмы никогда не был простым. Если ваши требования не хотят удовлетворить, то можно подать в суд, а лучше еще обратиться в Роспотребнадзор. Они помогут и с судом и, заодно проверку пришлют. Кстати, мне там сотрудники по секрету сказали, что редко попадается турфирма без нарушений. А наказания за них серьёзные. Поэтому вероятность решения вопросов полюбовно серьёзно возрастает.
По поводу суда и удержания расходов – почитайте до конца эту статью, не спешите сразу подавать все документы.
Возврат тура по вашему желанию.
Тут сложностей будет значительно больше. Как правило, туристы договор на предоставление услуг не читают, а если вы все же его и прочли, то никаких изменений вам сделать не дадут. Как-то работники турфирм запросто забывают, что это именно договор и у вас есть возможность так же вписать свои требования и изменить условия договора. Но у вас никто не сможет отнять выбор – подписать его или нет.
В любом случае, он у вас должен быть и теперь как раз пришло самое время почитать его более внимательно. Как правило, там четко (хоть, часто и мелким шрифтом) оговорены штрафные санкции.
Например, у "Библиоглобуса" условия таковы:
- От 0 до 7 дней - теряете 100%
- От 8 до 14 дней - теряете 50%
- От 15 до 21 дня - теряете 25%
- От 22 до 30 дней - теряете 10%
- 31 день и более - теряете 1 500 рублей
А у «Пегаса» вы теряете:
- От 29 до 11 дней до начала оказания туруслуг - 25%
- От 10 до 7 дней до начала оказания туруслуг - 50%
- От 6 до 3 дней до начала оказания туруслуг - 75%
- От 2 до 0 дней до начала оказания туруслуг - 100%
Скорей всего, без суда вы больше с них получить не сможете. Так что, если вы решили по своей воле отказаться от тура, то надо:
Во-первых , хорошо подумать, стоит ли это делать. Может быть, возможны другие альтернативы.
Во-вторых , поменять даты, как правило будет легче и это для вас может пройти значительно проще. Но так же учтите, что чаще всего это делается через аннулирование тура. Но пока вы не требуете денег, к вам будут относиться намного доброжелательней.
А тут возникает другая возможность. Если вам поменяли срок на месяц или два вперед, то возможностей отказаться без штрафа значительно больше. Тут уже условия договора играют вам на руку.
В-третьих , будьте готовы судиться. Практически всегда вы вернете больше денег в этом судебном процессе, порой, все 100%. (Хоть помечтать то можно...) Но нужно правильно составить заявление, при котором вы освобождаетесь от госпошлины.
Если дошло до подачи в суд.
По закону с вас могут взять в виде штрафов только расходы, которые уже понесла турфирма. Как правило, все расходы на ваше содержание и перелеты они оплачивают с задержкой или после исполнения услуг. Для того, чтобы доказать эти расходы в суде туроператору придется хитрить.
При этом все внутренние документы турфирм гласят другое. Скорей всего вы тоже самое подпишите и в договоре. Но всегда законы РФ выше, чем внутренние акты и требования.
Например, Пегас: «Фактические расходы ТУРОПЕРАТОРА (убытки) должны быть компенсированы ЗАКАЗЧИКОМ/АГЕНТОМ, не зависимо от того, оплачены ли они к тому моменту ТУРОПЕРАТОРОМ или будут оплачены им в будущем»
Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги за тур:
Написать заявление или претензию об отказе от договора
в связи с существенным изменением обстоятельств.
(По закону за организацию вашего путешествия отвечает туроператор, поэтому, даже если путевку вы приобрели через турагентство, заявление нужно будет подавать на имя туроператора.) Образец претензии в приложении к данной статье.
Правильно составить и подать претензию.
- Вручить туроператору лично под роспись на вашем экземпляре претензии;
- Если туроператор находится в другом городе, направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или ценным письмом с описью вложения на адрес туроператора, указанный в договоре. Сохраните почтовые квитанции, уведомления, опись как подтверждение даты отправки;
- Чтобы ускорить разрешение вашего вопроса, продублируйте претензию по электронной почте на туроператора и вручите ее со входящим тому турагентству, где вы покупали тур. Помните дата на входящих документах и есть срок подачи вашего заявления. Все устные переговоры тут не в счет.
- Я бы еще рекомендовал сходить в Роспотребнадзор. Они на вашей стороне и помогут.
- Кстати, есть практически беспроигрышный вариант. Найдите сами желающего поехать по вашей путевке и получите деньги с него. Если сроки до отправления меньше месяца, то вы точно на этом выиграете, даже если предложите другу с какой-то скидкой.
Туроператор сможет доказать в суде только ту сумму, которую сможет подтвердить официально. При этом, в платёжных документах должно стоять именно ваше имя и нужно доказать, что на этом месте не жил или не летал кто-то другой. Ситуация не очень простая, поэтому шансы ваши на возврат все же есть.
На самом деле, как правило, туроператор предоставляет кучу бумаг на блоки мест и т.п. без конкретизации и фамилий. (Особенно это касается случаев, когда большой срок до поездки.) Но не стоит заранее радоваться, тут есть возможности схитрить и у туроператоров. Например, попросить отель предоставить документы именно на ваше имя. Часто отель идет на встречу туроператору, как своему партнеру.
Что вы можете предпринять сами? Прежде всего, получить подобные документы до того, как к этим организациям обратится туроператор. Главное вам доказать, что деньги за вас никто не перечислял и не получал. Пошлите сами запрос в отель и в авиакомпанию и получите от них заверенный ответ. Если необходимо, пошлите официальный запрос – это поможет сделать любой юрист.
Примерный текст: «Прошу подтвердить, что я, ФИО, не проживал в данном отеле и ни я, ни третьи лица не оплачивали за меня проживание.»
Помните, что на вас работает та же 32 статья закона «О защите прав потребителей» и Федеральный закон о «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». (ссылки на документы внизу)
Фактически понесенные расходы должны быть подтверждены исполнителем документально. В то же время не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты.
Туристическая фирма не может обеспечить ваш отдых.
Тут так же вариантов несколько и каждый вариант требует различного подхода
Турфирма разорилась
Другие причины (закрыли направление отдыха и т.д.)
Турфирма разорилась
В этом случае вы обязаны получить 100% оплаченных средств. Но, как правило, при этом довольно сложно получить свои деньги, потому, что вместе с вами многие хотели бы того же. Но на практике не получается получить от 5% до 20%. В этом случае, сумма страхования ответственности делится на всех, кто подал заявление.
Если туроператор хоть что-то дает в этом случае - это уже хорошо. Берите что дают и дальше пробуйте получить оставшееся.
Другие причины
Как-то в голову сразу приходит ситуация, когда какой-то курорт закрывается. Это может быть из-за каких-то природных факторов (цунами, землетрясения, опасные животные – например, акулы).
В этом случае самое главное – есть ли официальный запрет на посещение вашего планируемого места отдыха. Если такого запрета нет, вне зависимости от тех страстей, которые появляются в СМИ – это просто ваше желание. В этом случае смотрим пункт «Возврат тура по вашему желанию».
Если подобный, официальный запрет есть, то это уже невозможность исполнения договора, как со стороны туроператора, так и с вашей стороны. Тут нужно уже обратиться в офис, где вы приобретали тур. При этом само обращение идет на имя туроператора, а посредников в турагенствах.
Рекомендую учесть, что при закрытии какого-то направления, а тем более, массового направления (как, например, Египет), много людей обращаются за возвратом своих денег. Это довольно опасная ситуация для туроператоров, даже для самых крупных. Особо опасно, если для данного туроператора это единственное или главное направление.
Что не обязательно, но я бы рекомендовал сделать – получить отметку о невозможности вашего отдыха. Например, при вылете в аэропорту вам поставят штамп, что ваш рейс отменен. Впоследствии эти данные очень могут пригодиться. Позже подобные документы будет получить намного сложнее.
Кстати, часто в этом случае туроператор, чтобы не терять деньги может предложить вам какое-то другое направление с доплатой. Если у вас есть возможность согласиться - лучше отдохните в другом месте. Это будет один из самых простых выходов из этой ситуации.
Пожалуй самый верный способ вернуть деньги.
Как правило, все самое простое лежит на поверхности.
В случаях, когда именно туроператор отказывает вам в отдыхе, вы можете просто вернуть ваши деньги через банк.
Сейчас, в век компьютерных технологий, 75% людей оплачивают услуги платёжными картами. Полезное преимущество при этом - возможность возврата средств.
Есть такое понятие - chargeback . Это процесс оспаривания банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Чаще процедура инициируется держателем карты. Например, если не оказаны соответствующие услуги.
Процедура производится следующим образом. Держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной или мошеннической. Далее кредитная организация проводит расследование и в случае правоты заявителя списывает с торговой точки опротестованную сумму платежа и возвращает ее плательщику, то есть чарджбэк происходит за счет торговой точки.
В случае с возвратом денег за пакетный тур, вы должны указать причину - не оказание услуг. Это достаточная причина для возврата средств.
В таких случаях, рекомендую особенно поспешить. Уже сейчас, в ситуации с Египтом, многие туроператоры заявили, что не смогут вернуть деньги туристам. Но в случае возврата с помощью chargeback возврат происходит без из ведома - деньги снимаются со счета автоматически, без учёта желания самого туроператора.
Если произойдет банкротство туроператора (а это в данной ситуации вполне вероятно), то деньги будет вернуть значительно сложнее.
Кстати, таким же способом можно вернуть деньги,
- если вы не удовлетворены качеством оказываемых услуг;
- на деле продукт отличается от того, что было обещано продавцом;
- услуги оказаны не в полном объеме.
Вероятность решения вопроса в этом случае (при правильном подходе) серьёзно увеличивается.
Вероятность банкротства туроператора быстро увеличивается с ростом числа желающих получить назад свои деньги. Если взять для примера ситуацию с Египтом в начале ноября 2015, то количество однозначно перешло в качество.
Большинство туроператоров (если не все) пускают в оборот или заемные деньги, или (что еще чаще) работают в долг. При этом, их деятельность идет, как своеобразная пирамида. То есть, все вновь появившиеся клиенты дают возможность оплатить средства отелям и авиакомпаниям за совершаемые, а часто уже совершенные поездки прошлых клиентов.
Таким образом, большинство компаний имеют финансовые сложности не только при закрытии каких-либо направлений, но и невозможность покрыть свои расходы, особенно при уменьшении количества туристов.
При катастрофах, похожих на Египет, другие направления туроператоров не дадут достаточно денег на покрытие текущих долгов. Поэтому, я ожидаю череду банкротств туристических фирм в ближайшее время.
Если же вы все-таки решились взять пакетный тур, обязательно застрахуйтесь от невыезда или (что лучше) от прерывания поездки.
Очень внимательно читайте свой договор и помните, что это именно ДОГОВОР. Вы можете именно договориться о его содержании (хотя это иногда воспринимается в штыки со стороны турагентов).
Помните, самые дешевые и соблазнительные предложения даются или на то, что никому не нужно или теми, кто уже не видит другого способа, кроме такого демпинга. Лучше не рисковать.
Планируйте свой отдых самостоятельно, чтобы не зависеть от посредников!
Только самостоятельные путешествия позволят Вам минимизировать риски. По моим расчетам, практически нет направлений, где бы нельзя было существенно сэкономить, отправившись на отдых самостоятельно.
В этом убедились участники нескольких наших мастер-классов по самостоятельному отдыху в Арабских Эмиратах, Турции и на Мальдивах.
Эти направления могут стать оптимальной альтернативой Египту для отдыха в осенне-зимний период. В Арабских Эмиратах осень, зима и весна– разгар сезона. Температура воздуха от 25 до 30 градусов тепла. Самые недорогие курорты – Шарджа и Фуджейра, особенно если поехать самостоятельно. Подробнее читайте на странице мастер-класса по отдыху в ОАЭ:
Пока немногие знают, что стоимость проживания в отеле категории 3 звезды на Мальдивских островах может стоить от 3-4 тысяч рублей на двоих. Именно зимой-весной там лучший сезон для отдыха. Самостоятельный отдых на Мальдивах просто в разы дешевле, чем предложения турагентств. Главное – правильно выбрать нужный остров, отель и, конечно, способ туда добраться.
Эти и другие полезные хитрости есть в записях мастер-класса по отдыху на Мальдивах:
Если вы решили выбрать Турцию осенью-зимой, то рекомендую выбирать самый южный курорт Аланию. Там будет солнечно и температура днем до 20 градусов тепла. Купание в море можно заменить полезным купанием в горячих термальных источниках, которых в Турции великое множество. Кроме того, в Турции вас ждет великолепная экскурсионная программа – страна славится историческими памятниками.
В большинстве случаев, самостоятельный отдых в Турции будет дешевле пакетного. Подробнее читайте по ссылке:
Успешных путешествий!
P.S. Эту информацию крайне сложно найти в интернете. Поделитесь этой информацией с друзьями. Можно отправить её в письме, а можно просто нажать на кнопку любимой социальной сети под текстом статьи.
Немало людей все еще покупают путевки у туроператоров. Кто-то боится путешествовать самостоятельно, кто-то считает более комфортным отдых, который организует туроператор, а некоторые полагают, что организованное оператором путешествие обойдется разы дешевле. Но все чаще люди стали отказываться от турпутевок. Поэтому все чаще возникают вопросы о том, можно ли вернуть потраченные на отдых деньги.
Об отказе от путевки
Причин, по которым путешественник отказывается от путевки немало. Здесь важно сразу разобраться, является ли эта мера вынужденной или добровольной. Сегодня туристическая сфера не отличается большой стабильностью, поэтому с отказом от турне у человека появляется немало трудностей. Существует несколько разновидностей отказа от туристической путевки:
- Человек отказывается от путешествия добровольно, то есть, он не имеет на руках каких-либо документов, которые могут стать подтверждением того, что он не сможет отправиться в поездку.
- Клиент турфирмы отказывается от путешествия вынужденно и сможет предоставить в качестве доказательства какие-либо документы. Вынужденный отказ прописан в 10 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности в России»).
- Человек не сможет отправиться в путешествие по вине туристического оператора.
Возврат средств за путевку
Вопросы о возврате денежных средств при отказе от поездки рассмотрены в Гражданском Кодексе (ст. 782) , в Законе «О защите прав потребителей» (ст. 32) , в ФЗ «Об основах туристской деятельности в России» (ст.10) .
К законным причинам отказа от турпутевки относят:
- Увеличение цен в сфере пассажирских перевозок, если ранее такую ситуацию нельзя было предсказать.
- Решение туристического оператора перенести сроки и дату поездки без согласия на то обладателя путевки.
- Форс-мажорные моменты, которые не могут зависеть от самого туриста.
- Ухудшение условий в месте отдыха (начало военных действий, катастрофы, стихийные бедствия, смена политического режима).
Процедура оформления отказа
Некоторые факты
По статистике 65 процентов россиян ни разу не выезжали в страны дальнего зарубежья за последние пять лет
Для возврата денег необходимо написать туроператору советующее заявление. Вне зависимости от причин отказа, следует явиться в офис туроператора лично для написания заявления. В нем указываются причины отказа от турне. Когда причины личные, то следует написать о них в пространной форме. Если они связаны с форс-мажорными обстоятельствами, то необходимо сделать ссылку на 10 статью ФЗ «Об основах туристской деятельности в России» . С большой долей вероятности турфирма будет тянуть с возвратом средств, ссылаясь на разнообразные причины. Закон «О защите прав потребителей» поможет вам ускорить этот процесс.
Если туроператор самостоятельно отменил чартерный рейс, не сообщив об этом клиенту, то обращаться следует в Роспотребнадзор с жалобой на туроператора.
Сложности возникают в тех случаях, когда туристы сами не желают отправляться в путешествие, но не знают, как отказаться от тура и вернуть деньги. Здесь важно читать договор с турфирмой еще до момента его подписания. Сумма возврата средств при добровольном отказе будет ниже суммы, которую клиент туроператора получит при вынужденном отказе.
Расчет компенсации
В случае вынужденного отказа от поездки клиент турфирмы сможет получить до 100 процентов от стоимости путевки. Для возврата средств из-за отказа по желанию клиента стоит учитывать, что турфирма вправе наложить на него штраф. Поэтому рассчитывать на полную компенсацию путевки не получится.
На расчет компенсации при отказе от путевки влияет и количество дней, которое осталось до вылета:
- От 0 до 5-7 дней – клиент теряет 100% стоимости путевки;
- От 6-8 до 12-14 дней – клиент теряет до 50% от стоимости путевки;
- От 13-15 до 20-21 дня – клиент теряет до 25% стоимости путевки;
- От 22 до 30 дней – клиент теряет 10% от стоимости путевки.
- Если отказ совершается ранее, чем за месяц по путешествия – клиент теряет 1000-1500 рублей.
В видео рассматривается подробности отказа от турпутевки
Досудебный возврат денег
Чтобы вернуть деньги за тур до обращения в суд необходимо правильно составить заявление отказе от договора в турфирму либо претензию туристическому оператору. Образец заявления и претензии можно взять в офисе туристической фирмы или на нашем сайте. При составлении претензии стоит учесть следующие моменты:
Если туроператор находится в другом городе, то претензия направляется ему заказным письмом. Также можно продублировать ее по электронной почте и отнести в турагентство, где был приобретен тур.
Если туроператор и турагентство отказали вам в возврате средств, на которые вы можете претендовать по закону, то необходимо обращаться в суд.
Если сумма, которую вам могут вернуть не устроит, то потребуйте документальное подтверждение расходов. Если деньги были перечислены отелю, авиакомпании или другим партнерам и те откажутся их возвращать, вы ничего не сможете сделать.
Обращение в суд
Такие дела рассматриваются в судах по месту проживания истца. Клиенту необходимо будет написать заявление с указанием все претензий, которые они имеет к оператору и требованием вернуть денежные средства за путёвку. При составлении иска обязательно опираться законодательные акты (информация о них указана выше). Для успешного завершения таких дел в суде оптимальным вариантом будет воспользоваться помощью квалифицированного юриста.
Шансы, что туроператор позволит вам вернуть деньги за путевку в санаторий или на курорт, при обращении в суд достаточно высоки. Даже если отказ от путёвки произошёл по вашему желанию, то туристическая фирма сможет взять с вас в виде штрафов только расходы, которые она уже понесла. Но все расходы на перелеты и на содержание клиента турфирмы оплачивают уже после того, как услуги уже были заказаны. Поэтому турфирме придётся пойти на хитрость, чтобы доказать, она уже понесла какие-либо расходы, связанные с вашей путевкой.
Chargeback
Возвратный платеж Chargeback по своей сути является последней возможностью возврата средств за туристическую путевку. Чарджбек представляет собой процедуру опротестования транзакции, а в последующем и возврата уплаченных средств покупателю. Перед тем, как вернуть деньги за туристическую путевку по Чарджбек, необходимо привести веские основания, чтобы операция по переводу средств оказалась несанкционированной, ошибочной или мошеннической. Это происходит, как в случае с покупками в интернет-магазинах, так и с приобретением турпутевок у туроператоров. Все убытки при такой процедуре несет продавец, это означает, что для покупателя турпутевки на случай отказа это вариант будет довольно выгодным. Возврат средств по Chargeback возможен для держателей карточек Виза и МастерКард.
Возврат денег за отдых в Крыму, на Камчатке и в Карелии
Не все россияне знают, как вернуть деньги за поездку в Крым, Карелию либо на Камчатку. С начала 2016 в России действует закон о компенсации средств за семейный отдых. Суть закона сводится к тому, что граждане РФ, отдыхающие по турпутёвкам на Камчатке, в Карелии и Крыму смогут рассчитывать на компенсацию потраченных денег. Компенсация достигает 50 тысяч рублей. Сделать это можно через работодателя или через налоговую инспекцию. Действие закона распространяется на семьи с детьми младше 18 лет и на семьи с детьми, не достигшими 24 лет. Если поездка обошлась в 50 тысяч рублей и более на человека, то компенсация составит 50 тысяч рублей. Когда путешествие оказалось дешевле 50 тысяч рублей, то компенсация будет производиться по факту расходов.
Возникшие вопросы по поводу возврата денег за турпутевку, оставляйте в комментариях
Надо сказать, что вероятность возврата не велика, и всё зависит от обстоятельств, но всё же такая возможность существует.
Законодатель предусмотрел такое право туриста. Ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» как раз подразумевает данную возможность при значительном изменении условий, которые предполагались при осуществлении сделки с турфирмой.
Существенные изменения обстоятельств наступают, когда:
- поменялись временные рамки поездки;
- незапланированно выросли дорожные тарифы;
- снизились ожидаемые условия путешествия, отражённые в договоре;
- путешествие невозможно осуществить по непредвиденным обстоятельствам (непредоставление визы, болезнь и др.).
Существует вероятность возврата средств и в других случаях, например, при добровольно отказе от путешествия.
На какую сумму возврата рассчитывать?
Для того чтобы разобраться в данном вопросе, условно разделим причины отказа от путёвки на 3 пункта.
За сколько дней оформляется отказ в поездках по России, в Турцию и другие страны?
Деньги вернуть можно при любых обстоятельствах и независимо от того, собрались ли Вы путешествовать по России или выехать за границу.
Из-за причины отказа зависит сумма возврата:
- в случае вынужденного отказа от отдыха подлежит возврату вся сумма. Но это остаётся на совести фирмы. Но не надо отчаиваться, поскольку можно подать заявление в суд;
- чтобы не потерять деньги, если Вы без уважительных причин отказываетесь от поездки (просто передумали ехать), то уведомлять туристскую организацию следует заблаговременно, поскольку чем ближе дата отъезда, тем может быть выше штраф, указанный в договоре. Рекомендуется сообщать о таковом своём решении за месяц и более.
Итак, можно подвести итоги и всё-таки ответить на три самых популярных вопроса.
Что делать, если заболел сам или ребёнок?
Да, можно. Это входит в перечень уважительных причин. Тут законодатель оказался на стороне потребителя, поэтому деньги вернуть реально, и даже полную сумму.
Обязательно нужно подтвердить временную нетрудоспособность документально.
Для этого придётся сходить к врачу, чтобы он сделал отметки в карточке и выдал справку.
Если не смог поехать
Здесь ответ тоже положительный, поскольку причины также уважительная, как и в первом примере. Так что объём возвращённых средств и порядок действий идентичные. Предоставьте турфирме документы о веских причинах, и всё получится.
Я передумал: путешествия не для меня
Опять же ответ утвердительный, но не во всех случаях. Но тут надо внимательно изучить договор с организацией, тогда станет понятно, можно ли вернуть и в каких количествах.
Как правило, если Вы отказываетесь за два дня или в день убытия, то не получите ничего. Значит, чем раньше Вы перехотите ехать, тем больше денег у вас будет.
Таким образом, приобретая путёвку на отдых, Вы можете отказаться от неё и потребовать возврат ранее уплаченных денежных средств. Всё возможно, хотя и придётся приложить усилия для этого.
Видео по теме
Смотрите подробнее о том, можно ли отказаться от туристической путевки и не потерять деньги в видео ниже:
Туристическая путевка есть не что иное, как соглашение, по которому туроператор обязуется обеспечить отдых путешественника на условиях предварительной оплаты. Предварительное внесение денежных средств на счета перевозчиков и отелей гарантирует заявленное качество отдыха. Нередко предоплата позволяет воспользоваться внушительными скидками на путешествие.
Но договор есть договор. Нередко турист, в силу определенных обстоятельств вынужден отказаться от дальней поездки. В этом случае он имеет полное право на возврат денег за тур при соблюдении условий все того же соглашения. Практика таких случаев достаточно обширная, поэтому туроператоры нередко стараются учесть максимум невыгодных для них моментов в .
Причины для возвращения потраченных денег на путевку
В практике разрыва договоров на оказание туристических услуг принято выделять два основных случая. Первый связан со сменой решения туриста, у которого нет возможности подтвердить свои мотивы. Вторая ситуация связывается с конкретными личными обстоятельствами, которые свойственны любому человеку. Это может быть отказ в предоставлении отпуска, непредвиденного заболевания, в том числе и близких туриста, а также отказ в предоставлении права посещения страны пребывания.
Самым важным при отказе от тура для возврата денег является подтверждение намерения клиента воспользоваться услугами туристической фирмы. Если путешественник до момента отправления узнал о том, что условия пребывания в другой стране довольно сильно изменились, он также может обратиться за возвратом своих денежных средств.
Довольно часто имеют место случаи, когда аннулирование путевки становится результатом изменившихся обстоятельств на стороне оператора. Это могут быть колебания курсов валют, смена расписания рейсов «локоустера», финансовые затруднения компании.
Возврат денег за турпоездку в случае вынужденных обстоятельств
К веским причинам, которые могут привести гражданина к разрыву договора оказания туристических услуг относятся следующие обстоятельства:
- Соискатель на поездку не успел собрать полный пакет документов. Например, он не успел оформить заграничный паспорт или получить визу;
- Болезнь самого туриста или его близких;
- Участие в судебном процессе или арест;
- Наличие претензий со стороны кредиторов на сумму свыше 10000 рублей;
- Внезапная кончина путешественника.
По общему правилу возврат денег при отказе от турпоездки осуществляется на основании заявления от клиента туроператору. Несостоявшийся турист предоставляет к письменному обращению пакет документов, которые подтверждают обстоятельства невозможности убыть на отдых (медицинская справка, повестка в судебный орган, справка из управления по вопросам миграции).
Важно: Рассчитывать на компенсацию денег за несостоявшийся тур в полном объеме турист не может. Это объясняется тем, что отказ по личным мотивам не связан с низким качеством услуг туроператора.
Фирма в любом случае несет убытки при отказе от заранее оплаченных услуг в месте пребывания, так как именно предоплата обеспечивает сниженную стоимость туризма. В своих действиях на возврат средств клиент «тревел-компании» руководствуется положениями Закона о защите прав потребителей. В случае, если турфирма не считает нужным возвращать потраченные средства, заявитель на возврат средств имеет полное право обратиться к юристу и подать в суд или отделение Роспотребнадзора.
Сумма компенсации туристу при отказе от тура
Сумма средств, которую клиент может вернуть при отказе от тура, зависит от сроков, в которые он уведомил турфирму. Соотношение сроков и потери стоимости путевки при прекращении договора следующее:
- При отказе от путевки меньше, чем за неделю до убытия турист рискует потерять всю стоимость поездки;
- Если клиент туроператора хочет вернуть деньги за путевку в период от 8 до 14 дней, он может рассчитывать на возврат 50 процентов стоимости;
- При обращении к туроператору с отказом от путевки в период от 15 до 21 дня гарантирует возращение денежных средств в размере 75 процентов;
- Рассчитывать 90-процентное возмещение расходов на путевку можно при направлении заявления в период от 22 дней до одного месяца.
Важно: Минимальные потери туриста при попытке вернуть деньги за срок более чем один месяц до отправления составят сумму в размере 1500 рублей.
Случаи возврата путевок по обстоятельствам туроператора
Туристический бизнес нельзя отнести к разряду стабильной деятельности. Нередко фирмы оказываются на стадии банкротства или ликвидации. При наличии таких обстоятельств турист имеет право получить возврат полной стоимости тура по договора. Причем обращаться с заявлением лучше в ранние сроки, так как процедура банкротства нередко является поводом для ухода от финансовых обязательств. Ввиду этого фирмы стараются вернуть только часть средств, остальное приходится взыскивать через суд.
В практике оформлений туристических перемещений часто возникает такое обстоятельство, как отмена тура. В этом случае компания обязана уведомить своих клиентов и предоставить письменное подтверждение такого обстоятельства. Само собой, оператор предложит обменять старую путевку на новое направление в эквиваленте потраченных средств. Если туриста не устраивает ни один из предложенных вариантов, он предлагает фирме вернуть свои деньги.
Важно: такая процедура, как возврат денег в случае переноса сроков тура, допускается при изменении расписания более чем на сутки.
Как вернуть денежные средства при отказе от тура через банк
Как бы ни ругали граждане кредитные учреждения, но именно банк поможет с возвратом денежных средств в случае непредвиденного поведения оператора. Если путевка была оплачена с карты, пишется заявление на возврат денег. Документ попадает на рассмотрение. Сроки обработки могут составлять от 30 до 45 дней. Например, в обращении банку можно указать, что предоставление услуг туристической фирмой оказалось не некачественным или приобретение путевки вынудило покупателя понести дополнительные расходы.
Ожидание отпуска - волнительное занятие, но бывают обстоятельства, когда турист отказывается от организованной поездки. Иногда возникают ситуации, при которых поездка не состоялась или сорвалась и требуется возврат денег за путевку. Как реально вернуть деньги за тур и что для этого нужно сделать?
Что нужно знать туристу перед заключением договора. Базовые понятия.
Отношения турагента и заказчика регулируют нормативные акты. Алгоритм действий и сумма возвратных средств зависят от конкретных обстоятельств. Чем меньше времени осталось до отъезда, тем большую часть уплаченных средств турист не сможет возвратить.
Все обстоятельства и возможности возврата денег за путевку закон разделяет на две категории: объективные и субъективные (ст. 10 №132-ФЗ) Случаи из первой группы перечислены в нормативах. По этим причинам высокая вероятность взыскания денег. В субъективных обстоятельствах доказать правомерность возврата аванса сложнее.
Подготовка к туру
Лучший способ избежать проблем - тщательно собирать информацию о турагенте и туроператоре по сайтам-отзовикам, форумам, тематическим площадкам.
Все туроператоры должны быть зарегистрированы в Едином реестре (ст. 4.2 №132-ФЗ). Рискованно подписывать соглашение без ознакомления. Пристальное внимание следует уделить разделу «Обязанности сторон». Главное - пункту, который описывает случаи возврата путевки и определяет финансовые потери. Лучший вариант - попросить образец договора и показать бланк знакомому адвокату.
Обязательно тщательно хранить все документы, связанные с поездкой за рубеж до возвращения. Предостережение относится к кассовым чекам, квитанции об авансовом платеже, договору и приложению к нему. Комплект деловых бумаг - существенный аргумент при предъявлении претензий к турагенту о добровольном возврате средств. В случае отказа пакет документов поможет при рассмотрении дела в суде. Если сумма исковых требований превышает 50 000 руб., обиженный клиент должен обратиться с заявлением в районный суд по месту жительства или расположения турагента. При размере финансовых требований ниже 50 000 руб. - рассмотрение претензии находится в ведении мирового судьи.
Причины, по которым можно отказаться от путевки
Как можно отказаться от путевки и вернуть за нее деньги? В нормативных документах перечислены случаи, когда человек имеет право это сделать (ст. 6 №132-ФЗ). А если тур не оправдал ожиданий, то потребовать компенсацию. Все обстоятельства закон разделяет по категориям:
- по вине организаторов поездки и его партнеров;
- по независимым обстоятельствам;
- по личным причинам.
Обязательно учитывается время возникновения события: отправился турист отдыхать или нет, человек отказался по своей воле или не смог выехать по вине организатора. Перечень объективных обстоятельств указан в законе.
Алгоритм действий и сумма возвратных средств зависит от оценки факта, категории и времени обращения. При рассмотрении дела с объективными обстоятельствами в суде шанс выиграть высокий.
Сложнее придется истцу, который вознамерился возвратить средства по иным причинам. Например, субъективным поводам или неперечисленным в нормативах обстоятельствам.
Перечень причин по вине организатора
Закон рассматривает туроператора и его партнеров как ответчиков за организацию всего процесса (ст. 9 №132-ФЗ). К партнерам относят:
- транспортную компанию (авиаперевозчика);
- туроператора;
- третьих лиц, например, представителей принимающей стороны.
Если поездка не состоялась, то путешественник имеет право обратиться к турагенту с просьбой возвратить деньги за путевку в полном объеме. Дополнительно - получить компенсацию (ст. 13 ЗоЗПП). Под виной организатора понимают изменение или отказ от выполнения договорных обязательств без уведомления и согласования с туристом (ст.451 ГК РФ , ст.10 N 132-ФЗ). В перечне обстоятельств:
- невозможность оформления визового разрешения;
- банкротство туроператора;
- перенос сроков отправления;
- отказ туроператора от услуг транспортной компании вследствие внезапно возникшей нерентабельности.
Последнее перечисление связано с мгновенным повышением стоимости проезда. Это явление характерно при внезапных скачках валют на фондовом рынке.
Перечень причин по независимым обстоятельствам
Высокие шансы возвратить деньги за путевку - по существенным условиям, связанным с независимыми от участников договора обстоятельствам (ст. 10 №132-ФЗ). При рассмотрении вопроса в суде у истца высокий шанс выиграть дело. В нормативных актах перечислены следующие случаи:
- угроза здоровью и жизни туриста, которая наступила вследствие ухудшения обстановки в стране прибытия;
- незаконная смена власти, в том числе с помощью военных действий;
- массовые беспорядки: погромы, забастовки, митинги;
- стихийные бедствия: цунами, наводнения, землетрясения, извержения вулканов;
- эпидемии опасных заболеваний.
Перечень причин по личным мотивам
Категории денежных средств
Денежные средства условно разделяют на две категории: возвратные и невозвратные. К первой относят:
- консульские сборы, взимаемые при оформлении оформления визовых документов;
- суммы, уплаченные авиаперевозчику за билеты: размер возвратных средств зависит от срока бронирования;
- затраты, связанные с услугами логистики;
- банковские комиссии;
- расходы на курьерскую доставку.
Нередки случаи, когда туроператор отказывается вернуть часть денег за авиабилет. Эти действия противоречат 108-ой ст. Воздушного кодекса РФ . Норматив предусматривает право пассажира вернуть часть средств, если до вылета осталось более 24 часов. Условие относится к стандартным и чартерным авиарейсам.
Закон не требует от турагента (или туроператора) действий, направленных на возврат денег.
В большинстве случаев, эти суммы безвозвратно потеряны. Исключение - сочетание обстоятельств, когда официальные органы власти предостерегали об опасной ситуации за рубежом, а подрядчик туристических услуг не счел необходимым поставить в известность туриста. Все остальные случаи суд рассматривает применительно к конкретной ситуации. Средства могут быть возвращены туристу в частичном объеме.
Использование нормативных документов при рассмотрении дел об отказе выехать по путевке
Общее правило - сумма возвратных средств зависит от времени, когда человек заявил о намерении отказаться от поездки. Заявителю возвращают разницу между оплаченной стоимостью тура и потраченными на момент обращения средствами (ч. 1 ст. 782 ГК РФ , ст. 32 Закона «О защите прав потребителей») Особенность учета денежных сумм - документально подтвержденное целевое использование. То есть, применительно к конкретному человеку.
Турист должен знать о приемах, которые используют недобросовестные туроператоры, нежелающие упускать выгоду. Кроме авансового платежа они включают в договор оказания туристических услуг штрафы и неустойки. Согласно законодательству эти категории затрат применяют при одностороннем нарушении обязательств одним из участников сделки. К туристу-отказнику штрафы и неустойки применять нельзя. Это противоречит праву человека на добровольный отказ от поездки (ст. 10 №132-ФЗ).
На какие суммы может рассчитывать турист при отказе от поездки?
Кроме случаев, перечисленных в законодательных нормативах, турист должен знать, за что он расписывается в договоре на оказание туристических услуг. В большинстве случаев турфирмы используют типовой образец соглашения. Конкретная сумма зависит от содержания договора, обстоятельств и фактически понесенных фирмой расходов, подтвержденных платежными документами. В стандартном документе указаны следующие условия:
— возврат суммы за тур с удержанием 30% неустойки в пользу турфирмы при обращении в срок 15-25 дней до наступления даты вылета;
- потеря 50%, если турист подал заявление за 10-15 суток до времени отбытия;
- удержание 90% - при отказе за 4-10 дней;
- 0% (то есть, 100% невозврат), если до отбытия осталось менее 4 суток.
Как вернуть деньги при отказе от тура по личным причинам?
После принятия решения о возврате средств туристу за путевку необходимо сделать следующее.
- Позвонить в представительство турагента и изложить суть обращения. Менеджер сообщит, сколько времени займут подсчеты. При обратном звонке скажет, какие действия должен предпринять клиент для получения денег.
- Если расчетной суммой турист неудовлетворен, необходимо потребовать,чтобы понесенные турфирмой расходы подтвердили документально. На этом этапе юристы рекомендуют подстраховаться: составить письменное заявление в двух экземплярах. Подъехать в офис и отдать бумагу под роспись. Когда дело дойдет до суда, документальное подтверждение станет доказательством обращения клиента к подрядчику туристических услуг.
- Важный момент - человеку следует проверить обоснованность понесенных убытков, указанных турагентом в документах (применительно к своей поездке). Не возникают вопросы о целевом использовании средств: предъявлены чеки контрольно-кассовых аппаратов, бланки приходно-расходных ордеров, квитанции о банковском переводе. Сумма и назначение расходов в этих документах указаны. Иное дело - в обстоятельствах, когда выкуп авиабилетов и бронирования номеров произошло заблаговременных (более 25 дней).
Другой случай — оптовая закупка. В этом случае туроператор не имеет возможностей указать данные конкретного человека. В связи с повышенной степенью риска, описанные случаи - редкое явление, преимущественно - в горячий сезон. Если авиаперевозчик и принимающая сторона отказывается возвратить аванс, туристу придется нанять адвоката или распрощаться с авансовой суммой.
Как туристу составить заявление?
Когда турфирма отказывается от выплат за тур, клиент должен написать претензию с изложением обстоятельств, размножить ее в двух экземплярах, подписать. Обязательное условие - конкретика, то есть, с указанием даты обращения, изложением обстоятельств, приведением ссылок на несоответствие изложенным в законах требованиям. Итоговую часть претензии турист должен озаглавить: «Прошу». Далее - изложить свои требования по каждому из пунктов. Юристы рекомендуют в заявлении предупредить подрядчика туристических услуг о своих дальнейших действиях. То есть, передаче дела в суд при отказе или отсутствии реакции.
Кроме возврата уплаченных авансом сумм при обращении в суд турист имеет право на получение моральной компенсации и возмещение судебных расходов (ст. 6 ФЗ №133). Иллюстрация расходной части: затраты на транспорт, почту, оплату услуг адвоката. Претензию необходимо отправить почтой (с уведомлением о вручении). Как вариант, отнести самому и добиться росписи о вручении (или регистрации в журнале входящей документации). Ст.10 N 132-ФЗ определяет срок ответа на официальное обращение равным 20 календарным дням. В случае отсутствия реакции турагента клиент должен обратиться с исковым заявлением в суд.
Дополнительные способы возврата авансовых средств
В ситуации, когда турист хочет отказаться от путевки по личным мотивам, но не может договориться с туроператором, есть обходной путь решения. Например, самостоятельный поиск людей, согласных на покупку «горящего» тура. Практика показывает, что выше шанс продать тур друзьям, коллегам, соседям, знакомым.
Турист должен разместить предложение на досках объявлений в интернет и в местных информационных изданиях. За полную (уплаченную клиентом) стоимость продать путевку вряд ли удастся. Скорее всего, покупателю тура придется сделать скидку. Если человек, желающий отправиться в тур найден, необходимо быстро уведомить об этом турфирму. Вместе с покупателем туристу необходимо явиться в офис, написать заявление, предоставить заграничные паспорта. В туркомпании переоформят путевку на другое лицо. Стоимость услуги - 20-50 долларов.
Страхование рисков туриста
Факт страхования для туристической организации - повышение доверия клиентов. Для туриста - шанс вернуть деньги, если поездка не оправдает ожиданий (или фирма обанкротится). Для страхователя - возможность регулярного получения взносов от туристической фирмы. Возможность страхования указана в ст.10 N 132-ФЗ . Договор добровольного страхования увеличивает шанс возврата денег для туров в безвизовую страну. Как правило, в случае поездки в регион с визовым режимом услуга автоматически включается в стоимость тура.
Страхование как способ обеспечения безопасности сделки особенно актуально для дорогих поездок. Основным условием заключения сделки является срок — более 30 дней. Часто случается, что турист, который оформил договор добровольного страхования, подписал соглашение со страховщиком без ознакомления с документом. При передаче дела на рассмотрение в суд необходимо заранее сравнить свои и перечисленные в договоре обстоятельства.
Банкротство турфирмы
Получение информации о несостоятельности участника следки - повод для разрыва отношений. Под банкротством понимают невозможность выполнения денежных (или иных обязательств) одним из участников сделки. В данном случае — турфирмы. Алгоритм действий зависит от времени получения информации: до выезда в страну назначения или после прилета. Страховые случаи касаются наиболее распространенных способов нарушений обязательств турфирмы перед клиентом. В перечне обстоятельств указано:
- Непрофессиональное оформление документов: визовых разрешений, трансфера, документов на поезд, самолет, автобус;
- Предоставление неправдивой информации об услугах, в том числе, о классе гостиницы, номерах, расселении, об организации питания, об экскурсионной программе.
Это наиболее типичные случаи, когда неудовлетворенный клиент может обратиться к страхователю, если ответчик (турфирма) обанкротилась.
План действий в случае подозрения о банкротстве перед поездкой
Достоверность сведений в этом случае не имеет значения. В этом случае туристу необходимо сделать следующее.
- Подать письменный запрос на имя руководителя турфирмы с требованием подтвердить намерение выполнить обязательства перед клиентом. Указать реквизиты договора: дату подписания, время выезда, наименование направления. Добиться, чтобы сотрудник расписался на экземпляре заявителя и указал дату, свою фамилию и должность. Если путевка куплена у иногороднего оператора, направить заявление по факсу.
- Отсутствие ответа закон трактует как отказ от выполнения обязательств. В заявлении необходимо изложить обстоятельства обращения к туроператору, и по истечению срока обратиться с письменным заявлением к гаранту сделки - страховой компании. Порядок оформления такой же, как в описанном выше случае: в двух экземплярах, на одном — роспись получателя с датой. При отказе страховщика нужно требовать письменное подтверждение. Если реакции не последовало, обратиться в суд.
Иные действия, когда турист узнал о банкротстве, когда прибыл к месту отдыха. Типичный случай: человека никто не встречает, ночевать негде (номер не забронирован), организацией питания и экскурсионной программы никто заблаговременно не занимается.
Порядок действий, если клиент турагента выехал в страну отдыха
В этом случае турист для возврата денег за путевку может рассчитывать только на свои силы и деньги. Особенность действий - хранить документы. Бумаги служат подтверждением оплаты услуг, указанных в путевке, из личных сбережений. Это касается экскурсий, питания, проживания, расходов на транспорт. Если отдыхающий человек решит поселиться в гостиницу, указанную в туре, рекомендуется взять у владельца бизнеса справку. В документе должна быть запись, что на момент прибытия номер не был зарезервирован и оплачен. Возвратом сумм турист может заняться после возврата на родину. Последующие действия описаны выше: смотрите п. №1-4.
Недобросовестные операторы пугают клиентов непомерными суммами судебных издержек. На самом деле за нарушение прав потребителей госпошлину истец не уплачивает. Туристу не стоит пасовать перед трудностями, которые сопровождают судебную тяжбу. Разобраться в тонкостях отказа от путевки и возврата уплаченных сумм трудно, но возможно. До направления заявления на рассмотрение в суд рекомендуется выяснить целесообразность действий у независимого юриста.
Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.
