Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.
Что значат жесты человека? Зоны общения
Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.
Существует 4 зоны общения :
- Публичная зона — от 3 метров и более;
- Социальная зона — от 1.5 до 3 метров;
- Личная зона — от 0.6 до 1.5 метров до собеседника;
- Интимная зона — до 0.6 метров.
Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:
При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения . Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.
В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.
То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его и следить за языком его тела . Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.
Примеры жестов и поз
Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:
1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):
- раздевается, снимает верхнюю одежду или предметы одежды (шарф, перчатки);
- он демонстрирует тыльную сторону ладони;
- подвигается ближе к собеседнику;
- наклоняется вперед;
- не скрещивает ноги;
- руки может скрещивать в замок над нижней частью тела.
2. Клиенту нравится ваша идея, он выражает энтузиазм :
- улыбка на лице, широко раскрытые глаза;
- спина прямая, движения подвижные;
- демонстрирует открытые ладони, руки могут быть вытянуты;
- голос живой, активный.
3. Выражение обиды:
- тело напряжено;
- руки или ноги скрещены и/или крепко сжаты;
- избегает смотреть в глаза;
- губы поджаты;
- голова опущены, глаза опущены;
- пальцы сжимают запястье или сжаты в кулаки;
- сидит откинувшись на спинку стула.
4. Поза, выражающая гнев:
- тело напряжено;
- руки сжаты в кулаки;
- дышит часто;
- взгляд не отводит, глаза прищурены, зрачки расширены;
- губы сжаты.
5. Готовность к сотрудничеству:
- туловище подается вперед;
- руку положил на бедро;
- лицо оживленное, без напряжения;
- стоит чуть расставив ступни, палец держит возле рта.
6. Поза раздумья:
- голову наклоняет вбок;
- сидит подавшись вперед на краешке стула;
- рукой подпирает щеку;
- гладит рукой подбородок или бороду.
7. Выражение нервозности:
- прокашливается, как будто прочищает горло;
- при разговоре закрывает рот рукой или часто держит руки возле рта;
- потирает ухо;
- глаза бегают;
- губы дрожат, лицо дергается;
- играет в руках мелкими предметами;
- если стоит, переминается с ноги на ногу, ходит из угла в угол;
- стучит пальцами по столу;
- болтает ногой.
8. Подозрительность и недоверчивость:
- не выдерживает вашего взгляда и отводит глаза;
- взгляд искоса;
- трет нос;
- смотрит выше очков, щурится.
9. Сомнение, вероятнее всего отказ от предложения :
- потирает нос;
- трет глаза, щурится;
- скрещивает руки и ноги;
- отстраняется, садится дальше, чем сидел ранее;
- потирает ладони, держится за ухо;
- брови приподняты.
10. Уверенность в себе, демонстрация собственной власти:
- складывает пальцы домиком, чем выше «домик», тем больше хочет доминировать;
- откидывается на спинку сиденья, руки за головой;
- стоит и ходит прямо, уверенно, гордо выставив подбородок;
- смотрит прямо в глаза не моргая;
11. Нуждается в ободрении:
- пощипывает кожу рук;
- потирает кольцо или часы;
- рассматривает руки или ногти.
12. Разочарован:
- руки дрожат или сжаты в кулаки;
- потирает шею;
- дыхание сбитое и частое;
- взгляд отсутствующий или смотрит в одну точку;
- топает ногами или размахивает руками.
13. Равнодушие, безразличие, скука:
- ставит локти на стол и подпирает голову;
- веки опущены;
- сутулится;
- постукивает пальцами по столу или трясет ногами;
- взгляд отсутствующий;
- рисует на бумаге.
14. Принятие собеседника, заинтересованность:
- открывается (убирает руки от груди);
- придвигается ближе.
В человеческой структуре восприятия есть три основных параметра:
7% информации мы усваиваем вербально, слыша и понимая сказанное;
38% – вокально, неосознанно анализируя тембр, тон и темп речи;
55% — больше половины – приходится на невербальные средства передачи информации.
Спокойная манера общения располагает потенциального покупателя: тон, поза, жесты, выражение лица должны быть продуманы и натренированы. Важно, чтобы ваш клиент чувствовал соответствие между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите. Если ваш стиль общения небрежный, безразличный, высокомерный, то наклеенная дежурная улыбка и правильный текст сообщения не обманут собеседника – он вряд ли совершит крупную покупку, поскольку разница между информацией и ее подачей не внушает доверия.
Давайте разберем по пунктам главные невербальные составляющие процесса коммуникации.
Выражение лица и улыбка
В стиле вашего общения должен прослеживаться доброжелательный настрой. Улыбка – универсальное средство установления контакта с собеседником, но использовать ее нужно уметь. Вот несколько правил, как и когда улыбаться в аптеке:
- С улыбки нужно начинать. Первые секунды общения со специалистом первого стола должны оставить у покупателя ощущение комфорта, спокойствия, уверенности, доброжелательности. Улыбка – это приглашение к общению!
- Улыбка должна быть искренней. Если на вашем лице улыбаются только губы, а глаза сохраняют безразличнее выражение, вы не добьетесь успеха.
- Когда вы переходите к обсуждению с покупателем его проблемы со здоровьем, улыбка не уместна. Ее должно сменить сочувственное выражение лица – продемонстрируйте покупателю свое участие.
- Когда процесс продажи подходит к концу, не прерывайте коммуникацию, отвернувшись к следующему клиенту. Нужно улыбнуться и сказать что-то доброе и приветливое – вы же не хотите, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что вы ему рады только до тех пор, пока покупка не оплачена?
Голос и речь
Крикливая негритянка Жануария в популярном сериале «Рабыня Изаура» говорила: «У меня такой голос, потому что мне его дал Господь!» Сотрудники аптек – люди образованные. Мы знаем: тембр и интонации можно натренировать так же, как и правильное выражение лица.
Аптечный специалист должен говорить четко и ровно, не проглатывая окончания слов. Речь должна быть достаточно быстрой, чтобы дать максимум информации, но достаточно медленной, чтобы покупатель эту информацию усвоил. Если вы будете тараторить, клиент не поймет и половины того, что вы хотите сказать. Напротив, чересчур медленная речь может вызвать сомнения в вашей компетентности.
Научитесь расставлять голосовые акценты, привлекая внимание к той части фразы, которая наиболее важна пациенту. Не забывайте делать паузы – возможно, собеседник хочет что-то уточнить или спросить. Если покупатель заговорил, выслушайте его, не перебивая, и постарайтесь ответить с использованием слов его вопроса и немного копируя его интонации.
Огромное значение имеет громкость речи: посетитель должен услышать ваш ответ с того места, откуда он задал вопрос. При этом говорить громко не всегда этично! Если речь идет об интимной проблеме, старайтесь беседовать так, чтобы вас слышал только заинтересованный покупатель.
Разговор на повышенных тонах и, тем более, крики, в аптеке не уместны. Сохраняйте спокойствие даже при возникновении конфликта, а если чувствуете, что развитие конфликта выходит из-под вашего контроля, пригласите заведующую.
Чтобы проверить, правильно ли вы говорите, запишите свой разговор с любым клиентом при помощи встроенного диктофона мобильника и прослушайте, обращая внимание на темп речи, интонации, тембр голоса, грамотность и другие критерии. Если сомневаетесь в своей оценке, дайте послушать запись близким людям или коллегам – они укажут на ваши ошибки.
Жесты
Жестикуляция – язык тела, и ваш жест может рассказать больше традиционных органов речи. Есть несколько формул правильного использования жестов в коммуникациях процесса продаж.
- Мелкие, резкие жесты отталкивают. Обычно они выражают неприятие того, что говорит ваш собеседник, поэтому в процессе продажи таких жестов следует избегать. Типичный пример: если резко махнуть рукой, клиент, скорее всего, откажется от покупки под любым предлогом.
- Излишне частые жесты могут отпугнуть покупателя. Они демонстрируют напористость и высокую заинтересованность в продаже, в то время как в аптеке наиболее заинтересованным должен быть покупатель, а не сотрудник первого стола.
- Используйте открытые жесты, демонстрирующие ладони. Такая жестикуляция говорит об откровенности и честности, показывает ваше желание помочь. Попытка спрятать ладони может указывать не только на скрытность человека, но и на наличие тайного умысла, преследование своих интересов в беседе.
- Скрещивать на груди руки в процессе аптечной коммуникации не стоит – этот жест говорит о том, что разговор вам не интересен, и вы хотите как можно быстрее отделаться от надоедливого клиента.
- «Руки в боки» — запрещенный в аптеке жест. Его использование показывает давление на собеседника, демонстрирует главенство вашей позиции, авторитарность и надменность. Хороший продавец никогда не давит на покупателя!
- Руки, скрещенные за спиной или просто спрятанные за спину, говорят о том, что мысленно вы находитесь далеко отсюда. Не стоит использовать этот жест во время разговора с покупателем, ведь подсознательно люди чувствуют ваше состояние и оценивают желание общаться. Также руки за спиной могут сказать о вашей неуверенности в себе и плохом владении материалом по теме беседы с клиентом.
Дистанция
Психологи делят индивидуальное пространство вокруг человека на 4 зоны:
- Общественная – расстояние более 3 метров. Находиться в этой зоне может кто угодно без ущерба для человека.
- Социальная – дистанция от 1,2 до 3 метров. В эту зону допускаются деловые партнеры и другие не близкие собеседники.
- Личная – расстояние от 0,6 до 1,2 метров. Место для друзей, родственников, близких знакомых.
- Интимная – дистанция до 60 см. Зона для самых близких людей, с которыми допускается тактильный контакт (объятия, поцелуи, нежные жесты).
Сотруднику аптеки важно не ошибиться с выбором дистанции. Кто вы для покупателя? Социальный партнер, способный помочь в решении проблемы, или близкий друг, которому рассказывают самое сокровенное? Определять ваш статус должен сам клиент, не навязывайте выбранную вами дистанцию.
Не нарушайте интимной зоны без приглашения – не приближайтесь к покупателю ближе, чем на расстояние вытянутой руки. Если клиент сам сокращает дистанцию, не отодвигайтесь, даже если столь близкое расположение собеседника вам неприятно. Действия покупателя могут быть продиктованы не только психологическими причинами, но и физиологическими – слабым слухом или пониженным зрением.
Биржевые жесты – это особый способ коммуникации между участниками биржи, который подразумевает использование ладоней и пальцев для указания каких-либо действий или параметров. В качестве «вспомогательных» участков на теле могут использоваться лоб, подбородок, виски, уши.
Биржевые жесты могут быть:
Универсальными (одинаковы для всех участников рынка);
- специальными (подходят для работы на конкретных биржах).
Суть биржевых жестов
История фондовых бирж насчитывает несколько столетий и все это время биржевые жесты были одним из основных средств коммуникации. По своей сути это специальный язык, который может понять только опытный участник рынка. Конечно, у каждой есть свои традиции, и сформировался особый «лексикон», но некоторые жесты являются универсальными.
Ни на одной бирже не обойтись без шифра, ведь участник рынка должен назвать свою цену и количество продаваемого (покупаемого) актива. Чтобы обозначить какое-либо число, достаточно показать необходимое количество пальцев. При этом цифры – это лишь небольшая доля всех биржевых жестов.
Основная деятельность проходит в биржевом зале, который разделен на множество различных секций. Здесь работаю маклеры, брокеры (их помощники), дилеры, трейдеры, ведущие торги и так далее. Торговля проходит по принципу частного торга. Принцип прост – последний, кто даль положительный ответ на предложение, принимается в качестве одной из сторон сделки.
Задача маклера – объявить предложение по порядку, который предложен в его списке. Далее он показывает номер конторы, которая предоставила ту или иную заявку. Задача брокера, предложение которого озвучивается в данный момент – поднять правую руку и подтвердить таким способом свое предложение. Если брокер упустит этот момент и не произведет нужных манипуляций, то с него будет взят штраф за несвоевременное «появление на бирже».
Жесты, как и другие элементы невербального поведения, позволяют достичь необходимого уровня взаимопонимания между двумя людьми. Они улучшают процесс коммуникации, служат способом выражения оценок и отношений, состояний.
Движения не должны быть резкими - это вызывает напряжение у покупателя. Излишне плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов демонстрирует напряжение. Слишком широкие жесты вызывают агрессию.
Менеджеру необходимо максимально поддерживать позитивные жесты - поглаживание подбородка, свидетельствующее о раздумье, движение в направлении собеседника, прикосновение к партнеру, если он является инициатором прикосновений, и исключение жестов, несущих негативную информацию, даже если к ним прибегает клиент - прикосновение к уху (скучно слушать, или человек не согласен с тем, что говорит партнер), подпирание ладо-нью подбородка (скука, незаинтересованность), это и жесты нетерпения (постукивание пальцами по столу, притопывание ногами или посматривание на часы), это и жесты эмоционального дискомфорта (почесывание шеи, снимание и надевание кольца, «приведение в порядок одежды», верчение ручки или сигареты в руках).
Торговый агент, часто «заражаясь» тревожностью клиента, повторяет эти жесты, лишь усиливая состояние беспокойства клиента.
Барьерами, ведущими к закрытости клиента, могут стать сумка, стоящая между вами, ваза с цветами, за которой можно спрятаться, пачка бумаг, пепельница и т. д.
Единственный вид телесного контакта, разрешенный бизнес-этикетом во взаимоотношениях продавца и клиента, - рукопожатие. Рукопожатие, свидетельствующее о равенстве сторон, о чувстве самоуважения и уважения клиента- это равноправное рукопожатие: руку подают ребром. Пожимать руку партнера следует крепко и уверенно, в меру длительно, давая понять, что вы рады знакомству и встрече с ним. Во время рукопожатия на мгновение взгляните покупателю в глаза: это часть правильного рукопожатия.
Если рукопожатие будет слабым, дрожащим, покорным (ладонью вверх), то собеседник, скорее всего, расценит вас как человека неуверенного, готового идти на уступки. К жестам продавцу следует прибегать по мере ощущения потребности в них, т. е. они должны быть непроизвольными, помнить о чувстве меры в использовании жестов, вносить разнообразие в жестикуляцию.
Жесты продавца желательны в той же степени интенсивности, что и клиента (интенсивность движений - спокойные, энергичные и др.). Это касается и частоты движений (много, мало). Благодаря языку жестов клиент должен чувствовать, что рядом с ним похожий, а значит "свой" человек.
Переговоры в продажах. Коммуникация «клиент – продавец».
На корпоративных тренингах по продажам, мы часто спрашиваем участников, - А с каким продавцов вам приятно и хочется общаться? А какой продавец вас точно «оттолкнет от себя»? Обсуждая эту тему мы выходим на такое этап продаж, как «установление контакта».
Установление контакта с клиентом (проявить желание к общению) является ключевой составляющей любой продажи. Ведь если мы не установим контакт, значит, он не захочет с нами сотрудничать и продажа не совершится. Давайте рассмотрим, как же установить контакт и на что он обращает свое внимание в первую очередь.
Существует всего три параметра, от которых зависит, состоится ли покупка и общение с клиентом или нет.
Первый параметр - То, как мы выглядим.
Данный параметр включает в себя мимику, позы, жесты, дистанцию, контакт глаз.
Клиент, встречаясь с продавцом, формирует свое мнение в течение нескольких секунд. И первое впечатление мы никогда не произведем дважды. Внешний вид продавца – это лицо компании. Представьте себе продавце, который не соответствует Визуальному фактору (грязная рубашка, волосы засаленные, на обед кушал острую еду и пахнет изо рта чесноком и т.д.) Захотели бы они что-нибудь приобрести у такого продавца?
Невербальная информация позволяет нам:
1) более тонко чувствовать собеседника - когда он искренен с нами, а когда «темнит»;
2) это позволит вам собственное выступление делать наиболее убедительным, подкрепляя сказанное соответствующими «телесными» подтверждениями.
Дистанция во время общения с клиентом:
- нахождение под углом от 45 до 90 градусов - что позволяет не давить на собеседника, и при этом всегда можно встретиться взглядом.
Дистанция между собеседниками может быть различной:
а) интимная зона (от прикосновения до 40 – 45 см);
б) личная зона (45 – 120 см);
в) социальная зона (120 – 260 см);
Интимное пространство предназначено для тех людей, с которыми человека связывает очень близкие отношения.
Личное расстояние применяется для переговоров с клиентом, когда Вы уже установили с ним достаточный контакт.
Социальное расстояние применяется при официальных переговорах, когда сторонам надо обозначить свой статус.
Публичная дистанция уместна при выступлениях в общественных местах и при общении с группой людей.
На какой дистанции общаться вам с покупателем, решает сам покупатель.
Это означает, что - то расстояние, на которое к вам приблизится клиент, и будет наиболее комфортным для него в общении с вами, и нарушать его нельзя.
Жестикуляция при переговорах.
Существуют два типа жестов - открытые и закрытые позы:
а) открытые жесты демонстрируют психологическую открытость, желание общаться (приведите наглядный пример открытых жестов).
б) закрытые жесты говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Если некуда Вам деть руки, лучше взять планшетку или ручку, главное чтобы это не отвлекало покупателя.
Мимика. Важно следить за своим лицом. Очень хочется, чтобы содержание вашей речи соответствовало выражению вашего лица.
Контакт глаз необходим в ходе общения с покупателем. Мы показываем, что честны перед ним, что слушаем его внимательно, что он нам интересен, что нам понятны его проблемы, и мы хотим помочь их решить
Второй параметр успешной коммуникации - То, как мы говорим (интонация голоса, громкость и т.д.).
Данный параметр включает в себя громкость, тембр голоса, темп речи, интонация, четкость.
На основе этого параметра у клиента сложится мнение о вас, как о человеке, и уже на этом этапе у него рождается либо симпатия к вам, либо антипатия. Отсюда у покупателя рождается желание или нежелание общаться с вами далее. По манере говорить можно в значительной степени судить о самом говорящем.
Третий параметр - То, что мы говорим (слова, которые произносим, т. е то, что мы говорим)
Данный параметр включает в себя содержание речи, т.е. те слова, их последовательность, которые мы используем в общении с собеседником, темп речи, четкость, паузы.
Что нельзя говорить:
Старайтесь избегать повторов. Одно и то же выражение можно высказать разными способами.
Не употребляйте в своей речи слова с уменьшительно - ласкательными суффиксами (чехольчик, шнурочек, телефончик и др.). Лучше говорить: чехол, шнурок, телефон. Так как слова с уменьшительно – ласкательными суффиксами звучат некорректно и в глазах клиента, мы обесцениваем тот товар, который продаем.
Всегда общайтесь с покупателем на «Вы». Старайтесь узнать имя клиента или имя с отчеством. Для этого спросите: «Как к Вам лучше обращаться?»
Говорите на языке, понятном покупателю, т.е. используйте в своей речи те слова, которые знакомы вашему собеседнику.
Не используйте профессиональные термины.
Не договаривайте за клиента фразы и предложения.
Не употребляйте нецензурные слова, сленговые.
Не используйте отрицательно заряженные фразы («Вам чем – ни будь помочь?», «Вам что – ни будь подсказать?»)
Не используйте в вопросах отрицательные частицы (НЕ, НИ).
Темп . Мы верим, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент!
